起業する前に知っておく クレーム対応の基本:2014年03月13日-東京都 - セミナーBiZ



セミナー情報

起業する前に知っておく クレーム対応の基本
東京都 2014年03月13日(木) 18:30~20:00 (開場:18:00)
これさえ知っておけば、起業後にクレーム対応につまずくことはありません!

クレームコンサルタントがお伝えする起業前に知っておくべきクレーム対処法
【主催・共催】 株式会社ナレッジソサエティ
【募集期間】 2014年02月13日(木)~2014年03月12日(水)
【終了】 

セミナーの詳細

クレーム対応は、すでに日常の基本業務の一要素となっています。クレームを迅速に円満に解決することで、お客さまから信頼され、企業価値を高め、競争優位の源泉を得ることができます。しかしながら起業時はマンパワーもなくクレーム対応に専門の部署を置くことはできません。起業家の方ご自身がクレーム対応に当たらなくてはならないのです。
このセミナーでは、年間4万件もの「お客さまの声」に接してきた経験をもつクレーム対応コンサルタントが、起業時に必要なトラブルを未然に防ぎ、顧客満足度を上げるクレーム対応の基本ノウハウについて5つのステップでわかりやすくお伝えします。

【セミナーカリキュラム】
1.ガイダンス
-クレーム発生のメカニズム
-クレーム対応でお客さまをファンにする
-お客さま対応 8つの原則

2.クレーム対応の基本
STEP1-事前準備「想定力」
・お客さまの質問に備える
・競合他社の動きに興味をもつ
・応答をシミュレーションしてみる
STEP2-序盤対応「開く力」
・第一印象で「誠実」を感じさせる
・お客さまのペースにあわせる
・お客さまと信頼関係の土台をつくる
STEP3-中盤対応「聴く力」
・クレームを聴きとる
・コンプレインを聴きとる
・お客さまのマイナス感情をデトックスする
STEP4-終盤対応「話す力」
・主導権をもって場面転換をする
・お客さまに「うん」と言っていただける言い回し
・無理な要求は角を立てずに断るSTEP5
-アフターフォロー「関心力」
・ほんのひと手間でお客さまとの信頼関係は強化できる

3.まとめと質疑応答

セミナー講師

益田麻実
ネガポジ代表/クレーム対応コンサルタント
大学卒業後、官庁の大臣官房で情報管理に携わる。5年後、広告業界に身を置きアカウントエグゼクティブを経験する。その後、大手旅行会社に転職。商品企画部で海外法人と交渉、法人営業部で既存顧客の深耕や新規開拓を担当、経営戦略系部門で「顧客満足向上」をミッションとしたCS推進チームに在籍し、年間4万件もの「お客さまの声」が届く顧客相談室で3年以上にわたりクレームに対応した。その経験を活かし、独立準備に入るべく2011年に退職。大学および養成講座でマーケティング、経営学、人事労務管理、メンタルヘルス・マネジメント、心理学基礎知識、キャリアカウンセリングなどの専門知識を学び、2012年秋にネガポジを開業。

セミナー会場

会場名 株式会社ナレッジソサエティ イベントルーム
住所 東京都 千代田区 九段南1-5-6 地図
りそな九段ビル5F
時間 18:30~20:00 (開場:18:00)
交通アクセス 東京メトロ東西線・半蔵門線/都営新宿線 九段下駅6番出口徒歩1分
18:00にメインエントランスが閉鎖となりますので、それ以降にご来場の方は裏の通用口をご利用ください。通用口に係員がいない場合は、ナレッジソサエティまでお電話をください。03-6272-5627

セミナー参加者の声

【受講者の声】
・お客さまとのやり取りの具体例も提示していただくことで、教えてくださった内容がすんなりと自分の中に入ってきました。
・講師の方が優しい話し方で、とてもわかりやすかったです。お客さまと接するときの参考になりそうな話し方・表情・仕草でした。
・頑固な60代男性のお客さまによくいろいろ言われていたので、これからの対応の役に立ちそうです。

セミナー詳細情報

セミナーID 41395
主催・共催 株式会社ナレッジソサエティ
募集期間 2014年02月13日(木)~2014年03月12日(水)
開催日 2014年03月13日(木)
時間 18:30~20:00 (開場:18:00)
開催地域 東京都
テーマ 独立/起業
受講対象者 起業家/創業 
募集人数 20名
参加費用(税込) ¥3,000