起業する前に知っておく　クレーム対応の基本

クレーム対応は、すでに日常の基本業務の一要素となっています。クレームを迅速に円満に解決することで、お客さまから信頼され、企業価値を高め、競争優位の源泉を得ることができます。しかしながら起業時はマンパワーもなくクレーム対応に専門の部署を置くことはできません。起業家の方ご自身がクレーム対応に当たらなくてはならないのです。
このセミナーでは、年間４万件もの「お客さまの声」に接してきた経験をもつクレーム対応コンサルタントが、起業時に必要なトラブルを未然に防ぎ、顧客満足度を上げるクレーム対応の基本ノウハウについて５つのステップでわかりやすくお伝えします。

【セミナーカリキュラム】
１．ガイダンス
－クレーム発生のメカニズム
－クレーム対応でお客さまをファンにする
－お客さま対応　８つの原則

２．クレーム対応の基本
ＳＴＥＰ１－事前準備「想定力」
・お客さまの質問に備える
・競合他社の動きに興味をもつ
・応答をシミュレーションしてみる
ＳＴＥＰ２－序盤対応「開く力」
・第一印象で「誠実」を感じさせる
・お客さまのペースにあわせる
・お客さまと信頼関係の土台をつくる
ＳＴＥＰ３－中盤対応「聴く力」
・クレームを聴きとる
・コンプレインを聴きとる
・お客さまのマイナス感情をデトックスする
ＳＴＥＰ４－終盤対応「話す力」
・主導権をもって場面転換をする
・お客さまに「うん」と言っていただける言い回し
・無理な要求は角を立てずに断るＳＴＥＰ５
－アフターフォロー「関心力」
・ほんのひと手間でお客さまとの信頼関係は強化できる

３．まとめと質疑応答

益田麻実
ネガポジ代表/クレーム対応コンサルタント

大学卒業後、官庁の大臣官房で情報管理に携わる。５年後、広告業界に身を置きアカウントエグゼクティブを経験する。その後、大手旅行会社に転職。商品企画部で海外法人と交渉、法人営業部で既存顧客の深耕や新規開拓を担当、経営戦略系部門で「顧客満足向上」をミッションとしたＣＳ推進チームに在籍し、年間４万件もの「お客さまの声」が届く顧客相談室で３年以上にわたりクレームに対応した。その経験を活かし、独立準備に入るべく2011年に退職。大学および養成講座でマーケティング、経営学、人事労務管理、メンタルヘルス・マネジメント、心理学基礎知識、キャリアカウンセリングなどの専門知識を学び、2012年秋にネガポジを開業。